今まで出前館を注文して、何の問題もなく届いていたのに・・・
配達員によって、急にキャンセルになった！というお客様もいらっしゃるのではないでしょうか。
SNSで
置き配指定しているのに、配達員がインターフォン鳴らしてくるし。
電話までかかってきたから、無視してたら商品もって行かれてキャンセルになったんだけど・・・おまけに返金もなし。
という投稿を、いくつか目にしたことがあります。
返金すらないキャンセルは何故おこるのか？
出前館ドライバーの正式なルールで、置き配指定の場合、お客様とコンタクトを取り商品の置き場所を仰ぐとあります。
なぜか？
誤配をなくす為、カラスや、野良猫などの動物が、食い散らかすという被害をなくす為にこのようなルールになっています。
お客様とコンタクトが取れなかった場合、その場で10分待機し、拠点（配達ドライバーのサポートセンター）に連絡しなければなりません。
それでもお客様と連絡が取れない場合は、不在とみなされ、注文はキャンセルになり返金なしです。
他にも指定した住所が、ピンズレだった場合もです。
ルール上、配達員は目的地に到着後、お客様の家がなければ拠点に連絡をいれます。
拠点の対応としては、入力された住所に目的地がない為、注文キャンセル対応となります。
こちらも返金なしです。
私も出前館ドライバーを始めた頃に、目的地に到着しましたがお客様の家がありませんでした。
そこで、拠点へ連絡したところキャンセル対応となりました。
お客様からすると不愉快に思われてそうですね。
文頭の問いに戻ります。
「いままで、出前館を注文して届いていた商品が、配達員によってキャンセルになった」
ピンズレの場合
いつも届いている商品は、慣れた配達ドライバーさんが、ピンズレしているお客様の住所を探し出しているからです。
他の地図アプリやブラウザで、検索し試行錯誤しています。
しかし、新人ドライバーさんや真面目なドライバーさんは、出前館のマニュアル通りしっかりと守ります。
その為、拠点へ連絡を入れることで、注文がキャンセルになってしまうんですね。
置き配の場合
置き配指定しているお客様は、配達員と会いたくない。
時間の都合で、話をするのがめんどくさい等、理由は色々あるはずです。
慣れた配達ドライバーさんは、臨機応変に対応しています。
無言のお客様には、コンタクトを取らずに商品を置いて次の配達へ行く。
しかし、新人ドライバーさんは、ルール通りにお客様とコンタクトを取ろうとします。
連絡が取れなかった場合は、拠点へ連絡し注文がキャンセルになってしまう。
という流れになるんですね・・
配達員のメモ書き機能
ドライバーアプリには、次の配達員の為に、メモ書きを残せる機能があります。
お客様の住所情報は、誤入力や正しく入力されていても、ピンズレがある場合があります。
私はそのメモ書き機能を利用し、お客様の位置がわかるように、Googleマップで経度緯度の座標を残すようにしています。
そうすることで、次の配達員さんが迷うことなく辿りつけるようになります。
自宅がピンズレしているのに、対面したくないという方もいます。
そんなお客様に限って、毎回配達員から「家はどこですか？」という電話も面倒に感じるかもしれません。
ドライバーはそのメモ書き機能を閲覧することで、そういったお客様の満足度を高めることが出来るのでは？と考えています。
注文がキャンセルになり、返金もない場合は下記3パターンとなります。
- お客様が不在の場合
- お客様住所がピンズレの場合（新人ドライバーさんだとキャンセルになりやすい）
- お客様と連絡がとれない
注文がキャンセルに！しかし返金出来る場合ある
置き配の場合に多くあります。
配達ドライバーが、誤配した場合は返金できます。
ドライバーアプリに配達完了ボタンがあり、スワイプすると配達完了となります。
配達完了はお客様の元へ通知される仕組みとなっています。
そこで誤配であった場合、お客様の元に商品が届いていない状態にも関わらず配達完了の通知が届きます。
この場合は、すぐにカスタマーセンターへ問い合わせてください。
置き配は事前決済なので、キャンセル処理してくれるはずです。
配達員は、Googleマップに表示されたピンを頼りにお客様の元へ商品をお届けすることしかできません。
ですので、お客様の住所と違う場所に刺さっていたりすると届けることができません。
配達ドライバーもピンズレの場合は、試行錯誤しています。
他地図アプリを使ったり、お客様のマンション名、アパート名をブラウザなどで検索し探しています。
出前館を注文し配達ドライバーから、自宅の位置確認の電話がよくかかってくる方は、自宅位置のピンズレやマップ通りに行っても分かりにくい等が考えられます。
お客様情報の住所欄を1度確認してみて下さい。
返金出来る場合は、配達員の誤配
また新たにわかれば追記していきます。
お客様に確認してもらいたい2種類のピンズレ
ここで2種類のピンズレがあるということをお話します。
住所入力ミスのピンズレ
お客様自身が、情報を入力する際に、間違った住所を入力することでピンズレが起こります。
地図アプリのバグによるピンズレ
お客様自身が、ちゃんと当たっている住所を入力していても、地図アプリによるピンズレです。
いわゆるバグですね。もしくは、Googleマップがその住所を認識していないかのどちらかです。
住所入力ミスによるピンズレの場合は、お客様自身が確認し再入力して頂ければ問題ありません。
しかし、地図アプリのバグによる場合は何故ピンズレするのかは不明です。
拠点に問い合わせをしてみました。
回答は「沖縄はピンズレが多いですね、その場合拠点にご連絡下さい」とのことです。
しかし、連絡を入れると注文が返金なしのキャンセルになってしまいます。
お客様自身が注文した商品がキャンセル対応にならない為にも
沖縄はゆいまーる（沖縄の方言で助け合う）です。
配達員の好意で、他アプリで位置情報を検索したりブラウザで検索したりしています。
それでも見つからなければ、お客様へ電話をして案内をしてもらう。
という配達員が多いです。
置き配指定で配達員と対面したくないというお客様でも、インターフォン越しに一言「そこに置いておいてくれる」と声かけして頂けると、スムーズにいくのではないでしょうか。
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