お客様の2重ミスで配達員が困難に
同日の出来事です。
小禄で配達中に注文オファーが入り、情報を確認していました。
事前決済で、お客様へ直接引き渡しだったのですね。
私個人的には、置き配よりも直接引き渡しの方が、接客態度で高評価を得れるチャンスと考えていました。
配達前に、ピンズレの確認を行い順調かと思った矢先のことです。
誤配寸前で確認
目的地の家に到着。
ポストに〇丁目3-16と記載されていていたので、間違いなくこの住所で当たっていたんですね。
インターフォンを鳴らしてしましたが、なかなかお客様が出てくれないんですね。
ノックをして「出前館です」と声掛けを行いました。
3分ぐらい待ちましたでしょうか。
男性の方が、ドアを開けてびっくりされていました。
私も、お客様の情報確認をすべきだなと悟ったんですね。
「〇〇さんでらっしゃいますか？」
「はい？違いますけど。私は〇〇ですが。。。」
「すみません住所を確認させて下さい。〇丁目の3-16で当たっていますか？」
「え！？その住所で当たっていますが、出前館は注文していませんよ？」
「そうなんですね、注文されたお客様へ電話で確認してみます。大変申し訳ございませんでした。」
その後、お客様へ電話連絡して、住所を確認を行いました。
「出前館です。アプリ上に記載されている〇丁目3-16に付いたのですが、別の方が住まわれていましたので、住所確認させて頂いてもよろしいでしょうか？」
「あ、すみません住所違いますね。〇丁目8-16です。ごめんなさいー」
「かしこまりました。〇丁目8-16ですね。すぐに、商品をお届けいたします。」
さらにここから困難が、極まります。
googleマップに〇丁目8-16と入力しても目的地が表示されませんでした。
番地を1軒ずつ目視で確認していきましたが、〇丁目8-16のという住所は確認できず、どうしようもなかった為、再度お客様へ電話連絡。
「お客様から教えて頂いた住所が、探せない為、何か目印になるものはありますか？販売機等でも構いません。」
「ほんとにごめんなさい住所は◯丁目8-10でした！」
その後、無事に商品を、お渡しすることができたんですね。
そのお客様からは、以前友達の家に行った時に、出前館を注文して住所直すのを、忘れていたとのことでした。
最初に伺った家は、お客様のお友達の家だったわけなんですね。
こういった事例もあるので、いかにお客様とコンタクトをとり対話、接客をするかが大切です。
早スワイプで受諾したのが長距離移動の始まり
先日、朝10時30分から稼働し夕方まで順調に配達をこなし、注文オファーが繰り返し鳴り、順調に配達件数をこなしていました。
配達件数が、20件を超えたあたりからまったくオファーが来なくなったんです。
そのため、出前館アプリのヒートマップを確認。
ヒートマップとは
どこの地域のユーザーが、出前館を注文しているか。
また、その地域に配達ドライバーさんが必要ですよ！！と確認できる仕様になっています。
- 薄黄色は注文数やや多い
- オレンジ 色は注文数多い
- 濃いオレンジ色は注文数が非常に多い
わかりやすいように、実際のヒートマップを画像にして貼り付けたいところですが・・・
出前館のルール上、インターネットにドライバーアプリの情報を、アップロードするのは禁止されています。
その為、文字で解説させて頂いております。
現在地の小禄からさらに南部へ
現在地は那覇市小禄、ヒートマップを確認しました。
豊見城の名嘉地あたりが、薄黄色だったので件数欲しさに向かったのが、長距離移動の始まりだったわけです。
名嘉地のコンビニで原付を止め、オファーが鳴るのをまっていました。
時間が10分ぐらい時経過したあたりぐらいに、注文オファーが鳴ったんですね。
もちろん他ドライバーさんにも同じオファーが鳴っている為、早スワイプをしてどうにか受諾できたわけなんですが。
何処の地域から、何処へ配達をするかが表示されています。
受諾して確認後
- 加盟店舗：吉野家331号線糸満店
- 配達先：糸満市潮崎町
- 現在地：豊見城市名嘉地のセブンイレブン
糸満市潮崎町までの距離はおよそ8.6キロ。
吉野家331号線糸満店〜配達先の糸満市潮崎町までの距離5キロ。
出前館の注文オファーの出し方は、半径2キロ内にいる配達ドライバーに通知されます。
通知されたドライバーは、「受諾」もしくは「拒否」という選択もできます。
通知された半径内に配達員がいない場合に、3キロ、5キロと、広げて通知する仕様になっているんですね。
加盟店からの距離から半径3キロ圏内に私がいた為、受諾してしまったのですが・・・
結局8.5キロという、かなりの長距離を、移動することになってしまいました。
配達料金は、889円と少し高めでしたが・・・
ガソリン代を考えると、通常近場のオファーを受諾したのと変わらないですね・・・
こういった事例もあるということですね。
注文オファーは鳴ったが加盟店で注文が入っていない？！
この日は、フードデリバーの忙しい時間帯でした。
注文を受託し、加盟店へ向ったのです。
加盟店の店舗スタッフも、かなり慌ただしい動きをしていました。
商品を受け取りにきたことを伝えると、出前館の注文は入っていないと言われたんですね。
そこで、ドライバーアプリに表示されている注文番号、注文商品を見てもらいました。
すぐに商品を作って頂けたら良かったのですが・・・
加盟店のスタッフさんが、出前館の注文伝票がないので、そちらの不具合では？と言ってきたんですね。
こういった状況は、なかなかありませんがそうなった場合は、すぐに拠点へ連絡を入れて指示を仰ぎましょう。
拠点から加盟店へ連絡がいきます。ドライバーの基本は拠点の指示に従います。
最優先順位はお客様
ここで一番大事なのは、商品を注文したお客様です。
遅配の可能性が高まった為、お客様へ事情を話し、遅れることをお伝えしたんですね。
出前館の常連お客様だったようで「大丈夫ですよ！お待ちしていますね！」と返事を頂きました。
加盟店のスタッフも、社員と連絡を取っていたようで、まずは商品から作るようにと指示があったようです。
注文伝票は発行されていた！？
結局のところ出前館の注文伝票は、発行されていていたんですね。
その加盟店では、注文が入った順に注文伝票を並べて商品を作る、というスタイルだったんですね。
しかし、出前館の注文伝票の上に、別の注文伝票を重ねてしまっていたとのことです。
加盟店スタッフは、配達員である私に平謝りでしたが・・・
私は、配達時お客様に、平謝りだったんですね。
現在でもごく稀に、スタッフさんから「出前館の注文は入っていませんよ」と言われる場合がありその場合、過去に伝票をかさていた事例をあげ、もう一度確認を促しています。
状況判断の大事さ
配達員は、こういう事態をすぐに状況判断しお客様、拠点へ連絡を入れなければなりません。
また、遅延している状況で、何が原因かを先に話をしてしまったら配達員や加盟店の印象もだいぶ悪くなります。
お客様からしてみれば、言い訳にしか聞こえないからです。
遅延しいるのならまずは、謝罪からです。
遅延見込みの可能性が出てきたら、状況を先にお伝えした方が良いでしょう。
遅れるかもしれませんが、商品受け取り次第お持ち致します。
この一声かけるだけでも印象は、だいぶ変わります。
加盟店は、ビジネスパートナーなわけですから協力しあわなければなりません。
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