Googleマップのピンズレ
お客様には色々な方がいらっしゃいます。
出前館ドライバーを始めた頃、過去にこういった出来事がありました。
Googleマップに頼りきりすぎて、マップのピンズレに気づかなかった時のことです。
電話でお客様へ連絡。
「お客様、建物の確認をさせて下さい。〇〇でしょうか？」
「え、違うよ。あなた今どこにいるの？」
「（心の声：え！ここどこ？！）すみません、住宅街なんですが・・・」
配達前にピンズレの確認し忘れ、他地図アプリでの確認し忘れ、お客様に電話する前に、現在地すら把握していませんでした。
これでは電話する意味もないですし、お客様からすると不愉快ですよね。
お客様に現在地を報告し、目印となる建物などを聞いて、逆にナビをして頂かなければなりません。
配達員は、お客様が入力した住所情報をもとに配達します。
ピンズレや、お客様に連絡したが電話に出ない、連絡がつかない等の場合、拠点（配達員のサポートセンター）に確認しなければなりません。
拠点に確認後は、10分待っても連絡がつかなければ、お客様不在でキャンセルになります。
商品は破棄し、お客様が事前決済であれば返金もありません。
そうならない為にも、地図アプリや現在地の把握などとても大切なことです。
オートロックマンションでの間違った対応
那覇住まいで、オートロックのマンションのお客様へ配達で、インターフォンを鳴らして、ドアのロックを開けてもらいました。
すると、後ろから見知らぬカップルらしき人たちも、一緒に入ってきてしまったのです。
その二人の雰囲気は、このマンションに住んでいる住人のお友達のように感じました。
気づいた時すでに遅しで、声をかけようとしましたが、階段でスタスタと行ってしまいました。
オートロックのマンションなのに、知らない人を入れてしまったと焦っていました。
お客様は、その一部始終をインターフォン越しに見ていたようです。
そして商品受け渡しの際に
「あのさ、なんで知らない人入れてるの？何の為のオートロックなの？何かあったらおまえ責任とれんの？」
「大変申し訳ございません。以後気を付けます」
「この件は報告させてもらうからな」
「はい、かしこまりました。大変申し訳ございませんでした。」
その後なんの問題もなかったのですが、お客様が言っていることは正論です。
実際に何かあった場合どうなるのか？っていうところです。
那覇近辺は、オートロックマンションが多いので、配達時にマンションへ入ろうとしている人とかぶってしまうことが多々あります。
その場合は「お先にどうぞ」と声かけを行いゆずる形をとっています。
置き配ルールと配達員の相違
出前館ルールで置き配の場合は、必ずお客様とコンタクトを取り、商品の置き場所を確認しなければなりません。
お客様が置き配に気づかずに、野良猫やカラスといった動物から、食い散らかす被害をなくすこと。
ドライバーの誤配をなくすこと、商品の置く場所を確認することで、お客様が商品が届いた！と認識してもらう為です。
いつものように、業務に取り組んでいました。
帰宅後に出前館から「配送品質改善通知」のメールが来ていることに気付きました。
内容は、お客様の注意事項をしっかり守って下さいという内容でした。
ドライバーが配達後お客様アプリで「良かったor残念だった」という評価があるようで、残念だったと評価されたようでした。
これまでドライバー経験をして、お客様の注意事項に内容が書いてあるのは、ほぼ9割が置き配指示の時が多いです。
思い返してみると、1件心当たりがありました。
置き配指示で「チャイムを鳴らしてお客様へ連絡」出前館アプリの固定文章です。
インターフォンを鳴らし無言だった為、その場にいましたが返答ありませんでした。
出前館ルール上、お客様とコンタクトを取らなければならなかったので電話したところ、電話に出ると何故かご立腹の様子。
「置き配指示してあるよね！！」と言い放ち一方的に切られてしまったのです。
置き配時に、電話連絡をして「気づかなかった、ありがとうございます」など感謝されるお客様もいるのに十人十色ですね。
その後、置き配について他のドライバーはどのようにしているのかを聞いて回りました。
- コンタクトを取らずに置いてすぐ次の配達に行く。
- 連絡つかなければ電話してます。
- インターフォン無言の人にはコンタクトとっていない。
等の意見があり、ほとんどの方がコンタクトを取っていないようでした。
別のお客様の置き配時に、また連絡がつかなかったので拠点（配達員のサポートセンター）に確認しました。
「会いたくない、話をしたくない人もいるので、コンタクトが取れなければいったんその場から離れた場所へ行って下さい。」
「ドアの開ける音を聞いて、商品を受け取っていれば、目視で確認し次の配達に行って下さい」
とのことでした。
ルール通りに従っている配達員、臨機応変に対応している配達員、完全に相違だと感じなので、出前館本社に、置き配についての要望を出してみたんですね。
- お客様のところへ到着することをお知らせする機能。
- 配達員が、次の配達へスムーズにいくために、置き配時間を掲載、置き配した写真をお客様へ送信。
返信はあったものの、関係部署へ報告させて頂きます。というお決まりの文章でした。
現在は、お客様の反応を見て臨機応変に対応しています。
NAHAマラソンの交通規制を忘れてしまった結果
2022年12月4日にNAHAマラソンが開催されました。
その日も、通常通り出前館稼働し難なくこなしていたのですが、交通規制があることを、すっかり忘れてしまってしました。
小禄で稼働していて、いつものように注文オファーを受諾し加盟店へ向かう最中でした。
お昼ごろから通れた道も次第に交通規制されていき、3分ぐらいでいける加盟店も30分かかってしまい・・・
お客様にも電話しましたが連絡つかず。
当初はメッセージを送ることが出来たので詳細を書き、ようやくやり取りできました。
※現在2023年4月時点では、お客様とのメッセージのやり取りは出来なくなっています。
結果予定お届け時間よりも、1時間近く遅延してしまいました。
「出前館ドライバーです。遅くなってしまい申し訳ございません。那覇マラソンの為、交通規制かかってしまい遠回りしております。」
「ドライバーさんですか？」
「あー、マラソンでしたか、、」
「いち早くお届け出来るよう努力致します。申し訳ございません。」
「〇〇の隣の隣の建物に二階で、自販機とコインランドリーのある〇〇です。〇階になりますので宜しくお願いします。」
「マラソンなら仕方ありません・・・お気をつけてお越し下さいね」
「お気遣いありがとうございます。」
数分後、お客様へ置き配を完了させて頂いので連絡を入れました。
「置き配完了致しました。ご確認宜しくお願い致します。この度は、遅れて申し訳ございませんでした。」
「ありがとうございました。お帰りも気を付けて下さい！」
「本日もありがとうございました。お優しいお言葉感謝です！！」
心よいお客様で助かりました。
- いつ交通規制があるのか
- どこを交通規制するのか
- 交通規制の時間帯
- 通れるルート
交通規制がある場合は上記項目を頭に入れて業務しなければなりませんね。
【追記】釣銭を多く渡してしまった
配達員のドライバーアプリで、現金取り扱いと取り扱いなしのボタンがあります。
取り扱いをオンにすることで、事前決済、代金引換の両方のお客様からオファーが入るのでより注文を受諾できます。
現金を取り扱うということは、お客様と対面して商品をお渡しするのでいくつか注意も必要です。
レジがあるわけではないので、暗算または、スマホの電卓機能を使い、商品をお渡ししなければなりません。
配達員を始めたての頃、遅延してしまい、急ごうと気持ちが先走っていました。
「遅くなり申し訳ございません。」
「いやいや、マジ遅いから、商品冷めてないないか？」
「はい、加盟店にて他お客様もたくさんいらっしゃいまして、受け取りが大幅に遅れてしまいました。商品はすぐにデリバリーバッグに入れたので大丈夫です。」
「へ～そなんだ」
このお客様は、表情も高圧的な印象があり、私は気持ちの焦りから、お客さんの態度に圧倒されてミスをしてしまいました。
- 商品代金：6140円
- お預かり額：10140円
お釣り額
- 正:4000円
- 誤:5000円
わからなくなった場合、必ずお客様の前で電卓を見せながら計算することをお勧めします。
受け渡しが終わり、冷静になったところで、釣銭を計算するとやはり1000円足りませんでした。
その後、再度お客様の家を訪問して、おつりを多く渡していないか確認しましたが、4000円しか受け取ってないとの一点張り。
ずる賢い人なのか、ほんとに4000円しか受け取ってないと思い込んでいたのかは、後の祭りです。
すぐ計算出来る人、考えて計算する人もいるのでさまざまです。
特に今回のように、高圧的な態度のお客様に対しての焦りや緊張は禁物です。
接客時は、冷静に判断しなければなりません。
お金のやり取りなので、計算が早かろうが、遅かろうが計算に迷ってしまったら、電卓で計算します。
「確認の為」と一言伝えながら、電卓で計算するして見せることが大切です。
暗算が得意なお客様からしてみれば、暗算も出来ないのか！と思われるかもしれませんが、金銭のやり取りです。
代金は、確実な方法で回収するようにしましょう。
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